باستخدامك تطبيق ويلو أو خدماتها، فإنك تبرم عقداً ملزماً مع ويلو وتقر بقراءتك لهذه الشروط والموافقة عليها. ويلو هي الجهة المسؤولة أمامك عن الخدمة بالكامل، بصرف النظر عن الجهة التي تنفذ العملية فعلياً.
يجب أن يكون عمرك 18 عاماً أو أكثر لاستخدام الخدمة. باستخدامك للتطبيق، تقر بأنك بلغت السن القانوني للتعاقد.
أنت مسؤول عن الحفاظ على سرية بيانات حسابك وعن أي استخدام يتم من خلاله. يتعين عليك إبقاء بياناتك الشخصية وعنوانك محدّثين باستمرار.
تحتفظ ويلو بحق تعديل هذه الشروط في أي وقت. في حال إجراء تعديلات جوهرية، يُشعر العميل مسبقاً. استمرارك في استخدام الخدمة بعد نشر التعديلات يُعد قبولاً ضمنياً لها.
جميع الأسعار المعروضة في التطبيق قابلة للتغيير في أي وقت. السعر المعروض وقت تقديم الطلب هو السعر السائد في منطقتك ويلغي أي أسعار سابقة.
لا يُطبَّق أي تعديل في الأسعار على اشتراك قائم إلا عند موعد تجديده التالي. يُخطَر المشترك بأي تغيير سعري قبل التجديد.
قد تقدم ويلو عروضاً ترويجية وخصومات وفق تقديرها. تخضع أهلية الاستفادة من أي عرض للشروط الخاصة به. تحتفظ ويلو بالحق في تعديل العروض أو إيقافها مع عدم المساس بالعروض المفعّلة.
تقدم ويلو خطط اشتراك أسبوعية وشهرية تتضمن عدداً محدداً من طلبات الغسيل. تعتمد الرسوم على الباقة المختارة وتُعرض على صفحة الطلب.
تسري صلاحية الاشتراك الشهري لمدة 40 يوماً والطلب الواحد 10 أيام من تاريخ الدفع. عند انتهاء هذه المدة، تنتهي صلاحية جميع الطلبات المتبقية تلقائياً دون أي تعويض أو ترحيل.
طلبات الغسيل غير المستخدمة خلال فترة الاشتراك لا تُرحَّل إلى اشتراك جديد. تحتفظ ويلو بحق إلغاء الطلبات المتبقية عند انتهاء مدة الاشتراك.
ميزة التجديد التلقائي للاشتراك غير متاحة حالياً وسيتم إطلاقها في مرحلة قادمة. لتجديد اشتراكك، يُرجى الدخول إلى التطبيق وإتمام عملية الاشتراك يدوياً.
يُسلَّم العميل أكياس الغسيل المخصصة عند استلام طلبه الأول من قِبل المندوب. تُستخدم هذه الأكياس في الطلب الحالي وجميع الطلبات المستقبلية.
يُحدد السعر بناءً على حجم الكيس المختار، وتُغسل جميع القطع الموضوعة داخله بصرف النظر عن عددها الفعلي شريطة أن تسلم مغلقة. العدد الموضح أدناه استرشادي:
| حجم الكيس | السعة التقديرية (قطعة) |
|---|---|
| 3 كجم | 7 – 20 قطعة |
| 5 كجم | 15 – 30 قطعة |
| 7 كجم | 30 – 45 قطعة |
| 10 كجم | 45 – 60 قطعة |
تشمل الخدمة القياسية الملابس اليومية والرسمية والرياضية والمنزلية، بما فيها العبايات، الأثواب، البنطلونات، القمصان، الملابس الداخلية، والمفارش والبطانيات وفق أحجام الأكياس المتاحة.
القطع التالية لا تُشمل في الباقة القياسية وتستلزم الإفصاح المسبق: فساتين السهرة والزفاف، القطع الجلدية، الأقمشة الحساسة والشفافة، التنظيف الجاف. وقد تتطلب وقت إضافي للتوصيل من وقت الاستلام.
تُقبل المفارش الخفيفة وأغطية الوسائد واللحافات الخفيفة وأغطية السرير وأغطية المخدات شريطة أن تدخل في كيس الغسيل الخاص بويلو وأن يُغلق بإحكام. اللحافات الكبيرة والوسائد والمخدات هي خدمة منفصلة وسيتم اضافتها لاحقاً.
تُكوى الملابس الرسمية وتُعلَّق بعناية. تُطوى الملابس غير الرسمية وتُعبَّأ بأناقة. يمكن تخصيص طريقة التغليف (طي الكل / تعليق الكل / تلقائي) من خلال إعدادات التطبيق. الملابس الداخلية وملابس النوم والشرابات والمناشف تعود دائماً مطوية.
يمكنك إيقاف اشتراكك أو إلغاؤه في أي وقت عبر التطبيق أو بالتواصل مع ويلو. يوقف الإلغاء التجديد التلقائي فقط، وتستمر استفادتك من الرصيد المتبقي حتى نهاية فترة الاشتراك.
لا تلتزم ويلو برد المبالغ المدفوعة مسبقاً بعد الاستفادة من أي جزء من الخدمة. في حال إلغاء طلب قبل بدء معالجته، يُعاد المبلغ إلى محفظتك داخل التطبيق أو إلى حسابك البنكي وفق سياسة ويلو.
في حال إلغاء طلبك بعد تخصيص مندوب أو بدء التجهيز، يحق لويلو خصم رسوم إلغاء. يُعاد المبلغ المتبقي إلى محفظتك داخل التطبيق.
مواعيد الاستلام والتوصيل فترات زمنية تقديرية وليست مواعيد مضمونة. تبذل ويلو أقصى جهدها للالتزام بها. يتحدث الوقت التقريبي تلقائياً حسب سير مسار السائق.
ويلو تنظم رحلات الاستلام والتوصيل عبر مسارات يومية محددة لكل سائق. تختار الفترة المناسبة عند إنشاء الطلب، ويمكن للمندوب الوصول في أي وقت خلالها. الوقت التقديري المتوقع يُعرض ويتحدث تلقائياً داخل التطبيق بناءً على تقدم المسار:
إذا لم تكن متواجداً في العنوان المحدد وقت الاستلام أو التوصيل، لا يتم تنفيذ الطلب من أي موقع آخر. سيُجدول موعدك لأقرب موعد استلام متاح. للتغيير المسبق، تواصل مع فريق ويلو قبل موعد الاستلام.
في حال تعذّر الاستلام أو التوصيل بسبب غياب العميل، يحق لويلو فرض رسوم إعادة جدولة. لا يمكن تعديل تاريخ الاستلام في نفس يوم الاستلام عبر التطبيق — يلزم التواصل مع خدمة العملاء.
يمكن ترقية حجم الطلب (من ميني إلى بيسك أو بلس أو ماكس) خلال 48 ساعة قبل موعد الاستلام عبر التطبيق. بمجرد استلام السائق للطلب، يُغلق خيار الترقية تلقائياً.
عند وصول الكيس إلى المرفق، يُسجَّل ويُفرز ويُعدّ محتواه بعناية. العدد المسجّل بعد الفرز هو المرجع المعتمد في حال نشوء أي نزاع. يتم توثيق حالة القطع بالصور عند وجود تحفظات.
في حال وجود قطع عليها ملاحظات (بقع، تلف، أو حاجة لمعالجة خاصة)، يصلك إشعار من التطبيق ويُرسَل لك إيميل الفرز مع صور القطع قبل بدء الغسيل.
تحتفظ ويلو بحق رفض تنظيف أي قطعة تراها متضررة مسبقاً، أو حساسة لدرجة قد تتضرر أثناء المعالجة، ويُبلَّغ العميل بذلك.
يلتزم العميل بإبلاغ ويلو عن أي قطع فاخرة أو حساسة أو تحتاج معالجة خاصة. عدم الإفصاح يُعفي ويلو من المسؤولية عن أي ضرر ينجم عن المعالجة القياسية.
في حال عدم رضاك عن جودة قطعة بعينها، يحق لك الإبلاغ خلال 48 ساعة من الاستلام عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني. تقوم ويلو بتقييم الحالة أولاً ثم تقرر المعالجة المناسبة، وقد تشمل إعادة غسيل القطعة مجاناً أو تعويضاً جزئياً.
لا تضمن ويلو إزالة جميع البقع أو استعادة الحالة الأصلية للقطعة في جميع الحالات. ويلو لا تتحمل المسؤولية عن:
يمكن تخصيص تفضيلات الغسيل من التطبيق: منعّم الأقمشة، صابون عضوي (مناسب للبشرة الحساسة والأطفال)، كوي بمرزام، النشاء، وطبقة الحماية للأحذية.
يجب الإبلاغ عن أي تلف خلال 48 ساعة من تاريخ استلام الملابس عبر info@wilow.app أو الدردشة داخل التطبيق. يُشترط الاحتفاظ بالقطعة دون غسلها أو تعديلها حتى إتمام الفحص.
في حال ثبوت أن التلف ناجم عن خطأ مباشر من ويلو، يُحسب التعويض بناءً على القيمة العادلة الحالية للقطعة وطبيعة الضرر، ويتراوح بين قيمة الطلب وحتى 10 أضعاف رسوم تنظيف القطعة.
في حال تعذّر التوصل إلى حل ودي، يحق للعميل تقديم شكوى إلى الجهات المختصة بحقوق المستهلك. تلتزم ويلو بقرار الجهة المستقلة.
يجب الإبلاغ عن أي قطعة مفقودة خلال 48 ساعة من استلام الطلب. تُقبل البلاغات حتى شهر من تاريخ الاستلام بشرط توفر سجلات التحقق. لا يُقبل أي بلاغ بعد مرور شهر.
تحتفظ ويلو بحق مراجعة سجلات الطلب وتسجيلات الكاميرات والتنسيق مع فريق المغسلة والمندوب قبل اعتماد الفقدان رسمياً. تُعتبر القطعة مفقودة بعد 10 أيام عمل من إتمام التحقق.
في حال ثبوت فقدان القطعة بسبب ويلو، يُحسب التعويض بناءً على القيمة العادلة الحالية للقطعة وبحد أقصى 10 أضعاف رسوم تنظيفها.
في حال استلامك قطعاً لا تعود إليك، يجب الإبلاغ فوراً عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني. تتولى ويلو التنسيق مع فريق المغسلة والمندوب لاستعادة القطعة الخاطئة وتوصيل قطعك في أقرب وقت.
لا تتحمل ويلو أي مسؤولية عن فقدان أو تلف أي مقتنيات شخصية داخل أكياس الغسيل، بما يشمل: المجوهرات، الساعات، النقود، المحافظ، مفاتيح السيارات، الهواتف، السماعات، الأجهزة الإلكترونية، البطاقات وغيرها. يُنصح العملاء بفحص محتويات الأكياس قبل التسليم.
يمنح برنامج الإحالة "اعزم خويك" المشترك 30 ريالاً في محفظته مقابل كل صديق يسجل ويُكمل أول طلب له عبر التطبيق. يحصل الصديق المدعو أيضاً على هدية ترحيبية بقيمة 30 ريالاً.
رصيد المحفظة والأكواد الترويجية مخصصة للاستخدام داخل التطبيق فقط ولا يمكن تحويلها أو صرفها نقداً. تخضع لشروط وصلاحية كل عرض. لا تُرحَّل الأرصدة المنتهية الصلاحية.
قد تقدم ويلو من وقت لآخر عروضاً ومسابقات. بالمشاركة، توافق على الشروط الخاصة بكل عرض. تحتفظ ويلو بحق تعديل العروض أو إيقافها دون إشعار مسبق.
تجمع ويلو البيانات الشخصية الضرورية لتقديم الخدمة (الاسم، رقم الهاتف، العنوان، بيانات الدفع) وتُستخدم لأغراض تقديم الخدمة وتحسين التجربة والتواصل التسويقي. لا تُشارَك بياناتك مع أطراف ثالثة خارج نطاق الخدمة إلا بموافقتك أو لمتطلبات قانونية.
يمكنك إلغاء الاشتراك في الرسائل التسويقية في أي وقت عبر الرابط المرفق في كل رسالة أو بالتواصل مع فريق ويلو.
تخضع هذه الشروط والأحكام لأنظمة وقوانين المملكة العربية السعودية.
يلتزم الطرفان بمحاولة حل أي نزاع بصورة ودية أولاً. في حال تعذّر ذلك، يحق للعميل تقديم شكوى إلى الجهات المختصة بحقوق المستهلك في المملكة العربية السعودية. يلتزم الطرفان بقرار الجهة المستقلة.
By using the Wilow application or services, you enter into a binding contract with Wilow and confirm that you have read and agreed to these terms. Wilow is fully responsible to you for the service, regardless of which party carries out the physical operations.
You must be 18 years of age or older to use the service. By using the application, you confirm that you have reached the legal age to enter into a binding contract.
You are responsible for maintaining the confidentiality of your account credentials and for all activity that occurs under your account. You must keep your personal details and delivery address up to date at all times.
Wilow reserves the right to amend these terms at any time. For material changes, you will be notified in advance. Your continued use of the service after any amendment constitutes implicit acceptance of the updated terms.
All prices displayed in the application are subject to change at any time. The price shown at the time of placing your order reflects the current price in your area and supersedes any prior pricing.
Any price change will not affect an active subscription until its next renewal date. You will be notified of any price change before renewal.
Wilow may offer promotional pricing and discounts at its discretion. Eligibility for any offer is subject to the specific terms of that offer. Wilow reserves the right to modify or discontinue offers without prior notice, without affecting offers already activated.
Wilow offers weekly and monthly subscription plans that include a specified number of laundry orders. Fees depend on the selected plan and are displayed on the order page.
Monthly subscriptions are valid for 40 days from the date of payment. Upon expiry, any remaining unused orders are automatically cancelled with no compensation or rollover, unless the plan policy expressly states otherwise.
Unused laundry orders within a subscription period do not carry over to a new subscription. Wilow reserves the right to cancel any remaining orders upon expiry of the subscription period.
Automatic subscription renewal is not currently available and will be introduced in a future update. Customers will be notified ahead of its launch. To renew your subscription at this time, please open the application and complete the renewal manually.
Wilow laundry bags are delivered to you when your first order is collected by the driver. These bags are to be used for your current and all future orders.
Pricing is based on the bag size selected. All items placed inside will be cleaned regardless of the actual item count, provided the bag is handed over closed. The figures below are indicative estimates only:
| Bag size | Estimated capacity (items) |
|---|---|
| 3 kg | 7 – 20 items |
| 5 kg | 15 – 30 items |
| 7 kg | 30 – 45 items |
| 10 kg | 45 – 60 items |
The standard service covers everyday, formal, sportswear, and homewear including abayas, thobes, trousers, shirts, underwear, and bed linen and blankets within available bag sizes.
The following items are not included in the standard plan and require prior disclosure or separate pricing: evening and wedding dresses, leather items, delicate and sheer fabrics, dry cleaning. These may require additional delivery time from the time of pickup.
Bed sheets, pillowcases, duvet covers, blankets and pillow inserts are accepted provided they fit inside the Wilow bag and it can be closed securely. Large duvets, pillows and inserts are a separate service and will be added later.
Formal garments are carefully ironed and returned on hangers. Casual items are neatly folded and packaged. Packaging preferences (fold all / hang all / auto) can be customised per item category in the application. Underwear, sleepwear, socks, and towels are always returned folded.
You may pause or cancel your subscription at any time via the application or by contacting Wilow. Cancellation stops automatic renewal only; you retain access to any remaining balance in the current subscription period.
Wilow has no obligation to refund amounts already paid once any portion of the service has been used. If an order is cancelled before processing begins, the amount will be returned to your in-app wallet or bank account in accordance with Wilow's applicable policy.
If you cancel an order after a driver has been assigned or processing has begun, Wilow may apply a cancellation fee. Any remaining amount will be credited to your in-app wallet.
Pickup and delivery times are estimated windows, not guaranteed appointments. Wilow will make reasonable efforts to adhere to them. The estimated arrival time updates automatically as the driver progresses through their route.
Wilow organises pickup and delivery through daily planned routes assigned to each driver. You select a time window when creating your order — the driver may arrive at any point within it. The estimated arrival time is shown and updates automatically in the application as the driver progresses through the route:
If you are not available at the specified address at the time of pickup or delivery, the order will not be fulfilled from any alternative location. Your order will be rescheduled to the next available slot. To change your appointment in advance, please contact Wilow before the scheduled time.
If pickup or delivery cannot be completed due to customer unavailability, Wilow may apply a rescheduling fee. Pickup dates cannot be changed on the same day via the application — please contact customer service to reschedule.
Orders can be upgraded in size (Mini to Basic, Plus, or Max) up to 48 hours before the scheduled pickup via the application. Once the driver has collected the order, the upgrade option is automatically locked.
Upon arrival at the facility, each bag is registered, sorted, and counted carefully. The count recorded after sorting is the authoritative reference in the event of any dispute. Item condition may be documented photographically where concerns are noted.
If any items are found to require attention during sorting (stains, damage, or special handling), you will receive an in-app notification and a sorting email with photos of the relevant items before washing begins.
Wilow reserves the right to refuse to clean any item it deems to have been previously damaged, too delicate for standard processing, or a risk to other items. The customer will be notified accordingly.
Customers are required to disclose any luxury, sensitive, or special-care items before pickup. Failure to disclose releases Wilow from liability for any damage resulting from standard processing.
If you are dissatisfied with the quality of a specific item, you may report this within 48 hours of delivery via the application or email. Wilow will first assess the condition of the item and then determine the appropriate remedy, which may include a complimentary re-clean of that item or a partial compensation.
Wilow does not guarantee the removal of all stains or the restoration of an item to its original condition in all cases. Wilow does not accept liability for:
Washing preferences can be customised in the application: fabric softener, organic detergent (suitable for sensitive skin and children), steam ironing, starch, and shoe protection coating.
Any damaged item must be reported within 48 hours of delivery to info@wilow.app or via in-app chat. The item must be retained, unwashed and unaltered, until the inspection is complete. Claims submitted after this period will be assessed at Wilow's discretion.
Where damage is confirmed to have resulted from Wilow's direct action, compensation will be assessed based on the current fair market value of the item and the nature of the damage, ranging from the order value up to ten (10) times the cleaning charge for the item.
Where a claim cannot be resolved amicably, the customer may file a complaint with the applicable consumer rights authority in Saudi Arabia. Wilow will comply with the authority's independent decision.
Any lost item must be reported within 48 hours of delivery. Reports submitted up to one month from the delivery date may be accepted subject to camera record availability. No reports will be accepted after one month has elapsed.
Wilow reserves the right to review order records, camera footage, and coordinate with the laundry team and driver before formally confirming a loss. An item is considered lost ten (10) business days after the investigation is completed.
Where an item is confirmed lost due to Wilow's actions, compensation will be assessed based on the current fair market value of the item, up to ten (10) times the cleaning charge.
If you receive items that do not belong to you, you must report this immediately via the application or by email. Wilow will coordinate with the laundry team and driver to retrieve the incorrect item, return it to its rightful owner, and deliver your items as soon as possible.
Wilow accepts no liability for the loss of or damage to any personal belongings placed inside laundry bags, including but not limited to: jewellery, watches, cash, wallets, car keys, mobile phones, earphones, electronic devices, cards, or any other items of value. Customers are advised to check the contents of their bags before handover.
The referral programme grants you SAR 30 in wallet credit for every friend who registers and completes their first order via the application. The referred friend also receives a SAR 30 welcome gift.
Wallet credit and promotional codes are for in-app use only and cannot be transferred or redeemed for cash. They are subject to the terms and expiry conditions of each promotion. Expired balances will not be reinstated.
Wilow may from time to time offer promotions and contests. By participating, you agree to be bound by the specific terms of each promotion. Wilow reserves the right to modify or end any promotion without prior notice, without affecting prizes already awarded.
Wilow collects personal data necessary to provide the service, including your name, phone number, address, and payment details. This data is used solely for service delivery, experience improvement, and marketing communications where permitted. Your data is not shared with third parties outside the scope of service delivery except with your consent or as required by law.
You may unsubscribe from marketing communications at any time via the link provided in each message or by contacting Wilow directly.
These terms and conditions are governed by and construed in accordance with the laws and regulations of the Kingdom of Saudi Arabia.
Both parties undertake to attempt to resolve any dispute amicably in the first instance. Where amicable resolution is not possible, the customer may file a complaint with the relevant consumer rights authority in Saudi Arabia. Both parties will be bound by the authority's independent decision.
